Escutamos desabafos de algumas farmácias que sentem estar a perder clientes e obviamente procuram-se sempre razões, sejam preço, falta de ritmo, serviço indiferenciado, concorrência, vendas online e outras. O mercado mudou e se por um lado, Portugal está mais envelhecido o que aumenta a necessidade de proximidade, acompanhamento e conveniência por parte das farmácias, por outro o consumidor está mais informado, mais digital e menos tolerante a esperas, falhas de stock e falta de experiência e soluções.

A farmácia continua a ter uma posição de enorme confiança perante a população, mas o perímetro de serviço da farmácia alargou-se desde as companhas de vacinação, testagem, dispensa de medicamentos hospitalares e renovação terapêutica em proximidade. Isto cria oportunidade, mas também obrigação: quem tiver processos lentos e atendimento pouco diferenciador, vai desperdiçar tráfego que já existe.

Perante este contexto, a pergunta já não é apenas “como fidelizar clientes?”. A pergunta certa é: como reduzir a fuga silenciosa de atendimentos? Porque muitos clientes não saem zangados, saem apenas porque o atendimento foi “mais do mesmo” ou porque existem outras alternativas mais rápidas e económicas noutros locais.

A resposta continua a estar, em grande medida, dentro da farmácia, pois é preciso gerir a experiência e não apenas a operação, e cada vez mais o atendimento de excelência já não é apenas simpatia, mas inclui empatia, comunicação eficaz e fazer o cliente sentir que está no sítio certo, onde a equipa procura construir uma relação e não apenas “dispensar bem”.

Muitas farmácias perderam atendimentos não porque o mercado desapareceu, mas porque deixaram de contactar, convidar, lembrar e reativar clientes que já eram seus.

Aumentar os atendimentos não se resolve apenas com posts nas redes sociais, sendo fundamental criar motivos concretos, simples e repetíveis para a comunidade.

E o que podemos fazer mais ou melhor?

Criar micro ações semanais

Em vez de se concentrar apenas em grandes campanhas dispersas, trabalhe também micro-razões de visita à farmácia: “semana do sono”, “check de tensão em 3 minutos”, “aconselhamento pele sensível”, “preparação de primavera para alergias”. O objetivo não é fazer apenas eventos complexos, mas criar pretextos frequentes para o cliente regressar à farmácia. Em contexto de proximidade, a regularidade impacta e envolve.

Ativar a base de clientes existente

A maior parte das farmácias insiste em querer tráfego novo, mas esquece-se de “repescar” os clientes que desapareceram e não compram há mais de 6, 9 ou 12 meses. Use SMS, WhatsApp ou contacto telefónico simples para convidar clientes que já aderiram a serviços, compraram em determinadas categorias ou deixaram de aparecer.

Calendarizar serviços com agenda visível

Se a farmácia faz rastreios, aconselhamentos de dermocosmética, nutrição, podologia ou outros, acompanhamento de terapêutica, PIM e outras valências, convém calendarizar e comunicar como agenda concreta, não apenas de forma informativa. O cliente responde bem a datas, vagas e utilidade imediata.

Trabalhar parcerias locais

Estabeleça parcerias com Lares, ginásios, clínicas, empresas, escolas, creches, associações locais e juntas de freguesia que podem gerar fluxo recorrente sem custos excessivos, reforçando os laços de proximidade.

Apostar em categorias com poder de recorrência

Privilegie criação de campanhas em subcategorias que trazem repetição natural tais como medicação crónica, nutrição clínica, saúde sénior, pele problemática, suplementação orientada, bebé e maternidade, prevenção sazonal. A entrada por estas categorias tende a gerar compras repetidas e como tal, as campanhas que possa criar serão aceites com mais frequência do que outras.

Medir “atendimentos perdidos evitáveis”

Quase ninguém mede os atendimentos perdidos. Registe durante 30 dias situações como: cliente saiu sem produto por rutura; pediu serviço que desconhecia; veio por indicação e não foi identificado; abandonou a fila; pediu preço por telefone, mas não veio à farmácia; mostrou interesse em serviço e ninguém fez follow-up. Provavelmente é uma lista que provoca alguma dor, mas um excelente ensinamento e ponto de partida para recuperar clientes.

Dar à equipa guiões de atendimento

Para aumentar atendimentos, a equipa precisa de consistência operacional. Em vez de apenas focar na teoria, defina guiões curtos e tratamento de objeções alinhadas entre todos, como por exemplo:

- o que dizer quando um cliente pergunta por disponibilidade de determinado produto

- como convidar para um serviço ou rastreio

- como reagir a uma objeção de tempo de espera

- como fechar com convite ao regresso.

Transformar a montra e os lineares em geradores de tráfego

A montra não deve apenas “estar bonita”, deve chamar por uma necessidade concreta e atual. O mesmo é válido para as ilhas e lineares. Inove nos espaços mais quentes da sua farmácia e reforce algumas das mensagens a passar de forma uniforme, clean e visualmente apelativa.

O mercado está mais exigente, o consumidor mais impaciente e a concorrência mais fragmentada. Mas a boa notícia é esta: continua a existir espaço para crescer, desde que a farmácia saiba reduzir esforço, criar motivos de visita e transformar cada contacto num argumento para regressar.