A farmácia comunitária sempre foi um espaço de proximidade, confiança e resposta rápida. Segundo dados publicados recentemente, em 2025 quase meio milhão de situações clínicas ligeiras foram acompanhadas nas farmácias comunitárias, com 97,8% dos casos resolvidos.

Mas, num mercado cada vez mais competitivo, com clientes mais informados, margens mais pressionadas e uma concorrência que já não vive apenas do outro lado da rua, essa proximidade precisa de evoluir. Já não basta estar disponível. É necessário estar preparado, ser relevante e criar valor antes mesmo de o cliente o pedir.

É aqui que os rastreios e os serviços diferenciadores assumem um papel estratégico, como ferramentas para reforçar a prevenção, melhorar a experiência do cliente, aumentar a fidelização e posicionar a farmácia como um verdadeiro parceiro de saúde da comunidade.

Rastreios de tensão arterial, glicemia, colesterol, risco cardiovascular, saúde venosa, e serviços de aconselhamento do pé diabético, nutrição, dermocosmética, cessação tabágica, acompanhamento da adesão terapêutica ou preparação individualizada da medicação são apenas alguns exemplos. No entanto, a pergunta essencial não é “que serviços podemos implementar?”, mas sim “que serviços fazem sentido para os nossos clientes?”.

Definir Personas e Serviços

Conhecer as personas da farmácia é muito mais do que saber se os clientes são idosos, jovens, pais, cuidadores ou pessoas com doenças crónicas. É compreender os seus comportamentos, preocupações, limitações, poder de compra, grau de literacia em saúde, disponibilidade de tempo e forma preferencial de comunicação.

Quando a farmácia conhece as suas personas, deixa de comunicar de forma genérica e passa a fazê-lo de forma mais cirúrgica. Para a população envelhecida, poderá fazer sentido apostar em revisão da medicação, PIM, rastreios cardiovasculares, rastreios cognitivos, acompanhamento de adesão terapêutica e entrega ao domicílio. Para pais com crianças pequenas, poderão ser relevantes ações sobre imunidade, sono, primeiros cuidados, saúde oral infantil ou nutrição. Para clientes mais atentos ao bem-estar e autocuidado, podem ser desenhados serviços ligados à pele, menopausa, controlo de peso, suplementação ou saúde metabólica.

Implementar os serviços – Alinhar com a equipa

Para termos sucesso nos serviços não basta uma comunicação bonita nas redes sociais, ou um pequeno cartaz na farmácia. Para além de insistirem na comunicação aos clientes o primeiro momento está na envolvência da equipa que se não estiver envolvida, informada e organizada não o vai promover.

Em primeiro lugar, é necessário definir o objetivo do serviço: pretende-se aumentar a fidelização, atrair novos clientes, melhorar a adesão terapêutica, reforçar uma categoria, criar notoriedade local ou apoiar uma necessidade identificada? Sem objetivo claro torna-se impossível avaliar o sucesso do mesmo e alinhar um plano de correção.

Em segundo lugar, deve ser definido o modelo operacional. Quem faz o rastreio? Em que dias? Com que duração? É gratuito, pago ou associado a uma campanha? Exige marcação? Qual o material é necessário? Como são registados os dados? Que parceiros vamos escolher? Que produtos ou serviços complementares podem ser sugeridos de forma ética e pertinente?

Em terceiro lugar, a equipa tem de ser preparada. Todos devem saber explicar o serviço em poucas frases, identificar o cliente adequado, responder a objeções simples e perceber o seu papel no processo. Mesmo que apenas um elemento execute o rastreio, ou até uma empresa externa, toda a equipa comunica, sinaliza, recomenda e acompanha a ação.

Implementar os serviços - Comunicar ao cliente

A comunicação ao cliente deve ser simples, clara e orientada para benefício. Em vez de dizer apenas “Temos rastreio cardiovascular”, a farmácia pode comunicar: “Conhece o seu risco cardiovascular? Em poucos minutos ajudamo-lo a perceber melhor os seus indicadores e os próximos passos para cuidar da sua saúde.” Dessa forma descrevemos o serviço e a sua utilidade.

Os canais de comunicação devem ser escolhidos de acordo com a persona. Alguns clientes respondem melhor ao convite direto no balcão. Outros valorizam SMS, WhatsApp, redes sociais, montra, folheto no saco ou chamada telefónica. O segredo está na coerência: a mensagem vista na montra deve ser reconhecida no balcão, reforçada pela equipa e acompanhada depois do serviço.

Medição do Impacto dos Serviços

Por fim, é indispensável medir. Quantos clientes aderiram? Quantos foram convidados? Qual foi a taxa de conversão? Quantos voltaram? Que vendas associadas ocorreram? Quantos novos clientes foram captados? Qual foi a satisfação? Houve marcações futuras? O serviço gerou recomendação? A equipa sentiu facilidade ou resistência na execução?

A avaliação deve ser feita logo após a ação e novamente algumas semanas depois. Só assim a farmácia percebe se deve repetir, ajustar, abandonar ou escalar o serviço.

Os rastreios e serviços diferenciadores são uma oportunidade clara para reforçar o papel que as farmácias têm estado a ter na comunidade, e as farmácias que conseguirem fazer este caminho assumem outra importância junto dos utentes, para além de ajuda no tratamento, preocupam-se em promover a saúde e a prevenção.