Quem nunca escutou ao balcão as frases: “É muito caro”, “Vou pensar”, “Quero o que costumo levar”…estas e outras são constantes e parece que todos os clientes de norte a sul seguem o mesmo “guião”. Embora pareçam frases comuns e pensadas, podem esconder dúvidas que ficaram por esclarecer no atendimento.

Provavelmente o preço ultrapassa o orçamento, ou o benefício não ficou claro durante a explicação e a preferência pela medicação habitual traduz a satisfação e confiança, ou eventualmente receio de experimentar algo novo.

Se conseguíssemos ler a mente do cliente, talvez o atendimento fosse mais simples e muito mais eficaz. Mas nem com toda a ajuda de IA, formação e outras dinâmicas, conseguimos desenvolver essa competência, mas podemos trabalhar outra: compreender como o cliente decide e o que ele precisa de saber para avançar com confiança e tomar a melhor decisão, para ele e para a farmácia.

O pedido é apenas o início da conversa

Quem pede um creme pode procurar aliviar o desconforto, melhorar a aparência ou encontrar algo que consiga utilizar todos os dias. O produto pedido é o mesmo, mas a prioridade muda a recomendação que deve ser feita ao balcão.

Após o pedido do cliente está nas mãos da equipa de balcão elaborar e procurar perceber melhor como ajudar, através de perguntas bem colocadas e escuta ativa das respostas do cliente.

A psicologia do consumidor aplicada ao balcão começa por reconhecer esta diferença de prioridades. “O que gostaria que fosse diferente do produto que utiliza?” ou “O que é mais importante para si nesta escolha?” ajudam a descobrir o critério que pesa na decisão.

Também é importante respeitar os silêncios. Uma hesitação pode justificar uma pergunta, mas não valida um diagnóstico sobre a personalidade ou a capacidade financeira do cliente. É importante a observação, mas a confirmação evita equívocos e situações de falha de comunicação desnecessárias.

Antes de defender o preço, esclareça a dúvida

Perante algo como “é caro”, apresentar imediatamente uma opção mais barata pode deixar por resolver a verdadeira objeção. Poderemos eventualmente avançar com outra questão como “ultrapassa o valor que tinha previsto, mas eu posso ajudar a explicar o porquê desta opção como a melhor para si…”

Se a questão for o orçamento, respeite-o e procure uma alternativa adequada. Se for o benefício, explique-o em linguagem concreta, relacionando-o com a necessidade identificada nas perguntas de diagnóstico, com o bom feedback de outros clientes e casos de sucesso. Enumerar ingredientes quando o cliente quer perceber a utilidade é responder à pergunta errada com muita competência técnica, mas não resolve o problema do cliente nem dá confiança na decisão.

A recomendação torna-se mais poderosa quando o cliente compreende o motivo e mantém a sua liberdade para decidir.

O linear também aconselha

A arquitetura de escolha de produtos começa antes da conversa ao balcão, por isso a forma como organizamos categorias, destacando certos produtos e escrevendo a subcategoria em cada linear ajuda e facilita a procura das melhores soluções, quer da parte do cliente, quer da parte da equipa que se orienta melhor quando as coisas estão organizadas e alinhadas.

Esta organização por categorias torna-se particularmente importante em famílias como a dos MNSRM e Suplementação, que têm um sortido elevado, muitas subcategorias e resolvem muitas situações e patologias comuns.

Vale a pena fazer um pequeno exercício e percorrer a farmácia com uma pergunta: Quem entra pela primeira vez percebe onde procurar o que pretende? Os produtos estão bem alinhados e fazem sentido na forma como estão colocados nas diferentes prateleiras? Consigo perceber bem as opções que tenho?

Ao balcão, aplique o mesmo princípio. Selecione as alternativas relevantes e explique as diferenças que interessam a cada uma das pessoas: adequação, utilização, resultados, benefícios e preço.

Uma pequena história pode esclarecer uma grande dúvida

O storytelling permite aproximar a explicação da vida quotidiana. Imagine uma cliente que desiste frequentemente das suas rotinas de cuidado. Pode apresentar-lhe esta situação: “Imagine uma manhã em que sai atrasada. Uma rotina com demasiados passos acaba por não ser feita de forma completa. Vamos perceber juntos o que conseguiria manter mesmo nesses dias.”

Há um contexto, uma dificuldade real e uma solução construída em conjunto. A história ajuda a visualizar a utilização e abre espaço para a cliente explicar a sua realidade. Deve ser breve e apresentada como exemplo, sem testemunhos inventados nem promessas de resultados milagrosos.

Técnicas diferentes, mas com um atendimento coerente

Durante o atendimento, todas as perguntas e argumentos devem interligar-se. As perguntas identificam as necessidades e as prioridades, a exposição facilita a comparação e a explicação sustenta a recomendação. No final, confirme a clareza da sua explicação e que o cliente percebeu tudo para que menos objeções possam surgir e seja mais simples o processo.

Aproveite as reuniões de equipa para simular atendimentos com a equipa. Escolha 2 a 3 situações, treinem em conjunto e no final entre todos, avaliem que dúvida ficou por esclarecer, que informação foi excessiva e se a recomendação teve uma justificação percetível. Depois é testar ao balcão e avaliar os resultados.

Enquanto não conseguimos ler a mente dos clientes, podemos sim fazê-lo sentir que foi compreendido, escutado e que conseguimos arranjar uma solução para o seu problema. E a diferença que podemos fazer junto dos clientes, começa precisamente aí.

Se quiser saber mais sobre como ajudamos as farmácias envie um email para marketing@topperformers.pt e solicite uma reunião de diagnóstico gratuita.