Em primeiro lugar e antes que se levantem vozes sobre o pudor ou ética da venda em contexto Farmácia, precisamos esclarecer que também nós não acreditamos em impingir. É uma palavra forte e que não tem de todo a ver com o vender de forma correta e profissional.
No entanto, também sabemos e pela nossa experiência a trabalhar com equipas de farmácias, que ainda existe receio em vender por se ter receio de se estar a forçar a compra.
Ora vender e impingir é de facto completamente diferente. Se soubermos vender bem o cliente volta, se impingirmos algo, o cliente até pode levar dessa vez mas decerto não irá repetir e terá pouca vontade em regressar.
Para nós a venda é uma dança! Uma dança que inclui perguntas bem-feitas e escuta ativa das repostas. Se isso for feito, precisamos apenas de ir sugerindo os produtos que servem à resolução das necessidades dos clientes e depois, ele toma a decisão do que pretende ou não adquirir.
Passada a barreira do receio de vender ou de fazer as perguntas, vem o comentário mais comum: quais as táticas ninja de vendas? Como utiliza-las? E quais as melhores?
Se elas existem não sabemos, mas sabemos que de forma sistemática certos comportamentos levam a vendas progressivamente mais robustas sem prejudicar o atendimento ao balcão.
Escutar
Esta sim, a primeira tática ninja! Mas escutar atentamente o cliente e perceber algumas incongruências entre o que diz e a sua linguagem corporal. A chamada escuta ativa pressupõe que em primeiro lugar estamos calados, a ouvir atentamente, focados a 100% no que o cliente nos está a dizer sem pensar de imediato na resposta ou sugestão que vamos dizer.
Se escutar sem estar com a preocupação de dar a resposta de imediato, verá que os clientes passam imensa informação que não é aproveitada.
Estabelecer empatia
A empatia é a capacidade que temos de nos colocarmos no lugar do outro. Os seus clientes não são todos iguais, e não são decerto todos iguais a si! Como tal é necessário perceber se estes se movem por estímulos mais visuais, mais auditivos ou mais sensitivos.
Aos clientes mais visuais, mostre o produto, dê para manusear, gráficos e esquemas funcionam mais que mil explicações.
Se forem clientes mais sensitivos, quererão experimentar, cheirar, perceber como a escolha os irá afetar quer pela positiva quer pela negativa. Irão demorar um pouco mais a decidir porque têm de estar confortáveis com a decisão.
Quando os clientes são mais auditivos, esqueça a parte de mostrar, eles gostam de ouvir a explicação e esteja atento que são capazes de perceber se está ou não à vontade com a sugestão que está a fazer.
Se souber identificar estes sinais será capaz de fazer uma venda não como gosta, mas como os seus clientes querem, e isso poderá fazer toda a diferença.
Fazer perguntas
Não existem boas vendas sem boas perguntas. Não tenha receio de as fazer. Se nós vendemos logo o que achamos que o cliente necessita tem um impacto, mas se propusermos uma solução encontrada em conjunto com o cliente, assume outra dinâmica.
Frases como “vamos fazer assim sr. cliente…” envolve as duas partes do processo comercial. Se detetarmos as necessidades, vamos poder dizer que determinado produto é o que resolve os sintomas que foram falados, mas pelo cliente e não por si.
E claro, já sabe que o português pode ajudar e muito. Por isso não se esqueça, se quiser vender a embalagem de maior tamanho pergunta ao cliente se pretende a “pequena ou a económica”. Se por acaso é mesmo a mais pequena que é rentável, pergunta se prefere “a grande ou a prática”.
O importante é treinar, partilhar em equipa as conquistas e os guiões que vão sendo criados, ter confiança no processo e perceber que de um modo geral, as pessoas adoram comprar, mas detestam que alguém lhes venda algo!
Se quiser saber mais sobre como trabalhamos com equipas para as ajudar a vender mais e melhor, não hesite me contactar-nos para geral@topperformers.pt e solicitar uma reunião de diagnóstico gratuita.