Temos escutado esta frase no contexto do Mundial de Futebol como mantra da nossa seleção, que acreditamos possa chegar bem longe na competição, embora não esteja a correr como tínhamos planeado e desejado!

Mas e se levássemos essa frase a outro enquadramento? E se nas Farmácias conseguíssemos fazer o que ainda não foi feito? O que não conseguimos concretizar em diferentes áreas e que poderia fazer a diferença?

Cada equipa de farmácia tem pontas de lança, guarda-redes, médios e avançados. Temos elementos que são muito rápidos nas tarefas, outros mais meticulosos, uns adoram fazer um atendimento envolvente, outros mais tímidos que preferem trabalho mais de retaguarda, mas todos eles sabem as regras do jogo e o seu papel no mesmo.

Apresentamos algumas sugestões do que possa ainda não ter sido feito na sua Farmácia!

Pequeno-almoço “A Farmácia Vista por Quem Chegou Agora”

E se marcasse um pequeno-almoço informal com os novos elementos, estagiários ou colaboradores mais recentes? A ideia é apenas fazer perguntas com o objetivo de perceber o que quem chegou agora vê, que a equipa existente já deixou de ver.

Pode ser interessante perceber o que os surpreendeu pela positiva, que processos parecem mais complicados, ou que áreas foram mais desafiantes. E podemos desafiá-los a pensar em alguma coisa que achassem interessante mudar.

Os novos elementos ainda não estão “contaminados” pela rotina e podem ver falhas, oportunidades e incoerências que a equipa sénior já normalizou. Mais do que fazer do estágio uma passagem, passa a ser fonte de algumas ideias.

“Reunião de 20 Minutos com Quem Nunca Fala”

Por vezes esquecemo-nos de dar “tempo de antena” a todos os colaboradores, principalmente aos que são mais calados ou numa reunião de equipa se expõem menos.

Esta reunião pretende desafiar os que são menos expansivos e mais tímidos e que têm receio por vezes de expor as suas ideias aos colegas.

Todos os elementos da equipa devem ter o seu espaço com a direção, mas a estes teremos de estar mais atentos.

“Mapa das Frustrações do Cliente”

Durante uma semana, a equipa tem como função registar tudo o que gera fricção ao cliente. Pequenas ou grandes objeções, frustrações, comentários menos positivos, independentemente de serem pessoais ou não. Se calhar frases como “Não sabia que tinha de trazer receita!”, “Esperei demasiado tempo para ser atendido”, “Este preço é mais elevado aqui”, “Queria levar a receita toda”, entre outros que habitualmente são escutados.

Crie uma lista de situações que irritaram ou frustraram os clientes e trabalhe com a equipa formas de resolver esta situação.

“A Farmácia em 1 Página”: manifesto interno da equipa

Na próxima reunião de equipa sugira criar uma página simples com a resposta a quatro perguntas:

- Que farmácia queremos ser?

- Que clientes queremos servir melhor?

- Que comportamentos não são negociáveis?

- O que queremos que as pessoas sintam quando saem daqui?

Não é missão, visão e valores, mas uma página prática, escrita pela equipa, para a equipa. Por exemplo, “Queremos ser a farmácia onde o cliente sente que alguém reparou nele, não apenas na receita.”

Serve para alinhar a cultura da farmácia que não é mais do que “como fazemos as coisas quando ninguém está a ver”.

“O Cliente que Perdemos”: análise sem culpados

Todos os meses escolher cerca de 10 clientes que deixaram de aparecer ou reduziram muito a frequência e tentar perceber porquê. Foi algum problema de saúde, não gostaram do último atendimento, houve reclamação ou outra questão e acima de tudo perceber como os conseguimos recuperar.

Por vezes celebramos os novos clientes que vamos conquistando, mas perceber porque alguns se foram embora pode dar indicações de como mudar os nossos processos e o atendimento

Assim, passo a passo até à vitória, vamos fazendo o que ainda não foi feito!