“Os clientes não vêm em primeiro lugar, os colaboradores vêm em primeiro lugar, se cuidares bem deles eles cuidarão dos clientes” célebre frase de Richard Branson, deixa-nos de facto a pensar.

Numa realidade de mercado em que falamos tanto sobre atendimento de excelência, experiência do cliente, foco nos detalhes e no cliente é disruptivo ler esta frase que coloca os colaboradores, a equipa como o mais importante na equação.

Mas e se fizer de facto sentido?

Tenho trabalhado com muitas equipas de farmácia onde o foco tem sido mesmo esse, conseguir que a equipa tenha boas condições, bom ambiente, bons horários, pequenas coisas que podem fazer a diferença, recrutar pelo carácter e depois orientar para as diferentes tarefas, reter os talentos e motivar cada um de forma personalizada.

E os resultados curiosamente….aparecem. Quando entramos na farmácia a energia é positiva, existem sorrisos, cumprimentos, tempo para apoiar os clientes, para escutar e aconselhar e começamos a ouvir os clientes comentarem o quanto preferem ir àquela farmácia do que a outra.

Mas como se consegue esta “tempestade perfeita” na forma mais positiva?

Está efetivamente difícil recrutar profissionais para as farmácias e a retenção não é um desafio menor. Em primeiro lugar é importante definir o que precisamos em termos de recursos sem desistir até encontramos a, ou as, pessoas certas.

O descritivo funcional deve estar alinhado ao pormenor assim como os requisitos e o que oferecemos, o horário da farmácia e as condições.

Precisamos de alguém mais para funções de backoffice, mais frontoffice, com que tipo de experiência, que gosto tem pelo atendimento, mais organizado, mais extrovertido, mas sempre boa pessoa, honesto, empática, trabalhador e com uma energia positiva.

A tendência no recrutamento pode assumir diferentes caminhos, infelizmente alimentados pela enorme dificuldade que temos tido em conseguir recursos. Não se trata por vezes de ir aos melhores dos melhores, mas sim de procurar o que necessitamos para determinada função e não desistir até conseguirmos, correndo o risco de demorar mais tempo até termos os elementos pretendidos.

Para além do recrutamento, temos também de pensar nos elementos atuais da equipa. Será que estão todos a colocar os seus talentos ao serviço da equipa e do cliente? Só existe uma forma de saber, falar com cada um dos colaboradores, perceber se estão bem, se gostam do que fazem, em que área gostariam de explorar mais conhecimentos, se podemos fazer o reskilling, abraçar novas tarefas ou funções para que se sintam envolvidos e que a rotina não se instale.

A probabilidade da sua equipa abraçar desafios novos é diretamente proporcional ao envolvimento e enquadramento do desafio que lhe lança, mas acima de tudo assegurar que estaremos a apoiar no processo.

Em relação ao horário e ao vencimento, tópicos quentes hoje em dia, conhecemos muitas realidades em que as condições são de facto muito boas, quer em termos de horários, da rotatividade dos mesmos e da forma como foram construídos muitas vezes em conjunto com a equipa, e na remuneração, que não conta apenas com o valor base, mas com um conjunto de extras criativos, que vão desde dias de férias extra por atingir objetivos, a cursos de formação e pós graduações para alguns elementos.

E como passar esta energia para o cliente?

Quando nós nos sentimos bem, com as necessidades básicas satisfeitas e a equipa é unida e as tarefas estão orientadas, é claro que a abordagem ao balcão será diferente.

É mais fácil sorrir, escutar, relembrar os produtos de foco do mês, estar orientado para o cliente e conquistar a sua confiança.

No contexto farmácia o passa a palavra ainda funciona muito bem, e todos os clientes gostam de se sentir especiais.

Para além disso, uma equipa motivada e entusiasmada pensa em todas as formas de exceder as expetativas do cliente criando novos serviços, divulgando os mesmos, melhorando as sugestões de venda ao balcão.

Mesmo parecendo difícil, se calhar a frase de Richard Branson não é descabida. O desafio é torná-la uma realidade.