Vender ou Servir?

Já pensou em toda a diferença que esta simples premissa pode fazer na sua Farmácia?

Servir é uma escolha, de disponibilidade, de flexibilidade, de a cada interação fazer o utente sentir-se especial.

E isso pressupõe cuidar do cliente como se fosse um dos nossos, como se fosse família, implica cativar, na certeza que o atendimento não acaba com o desligar do telefone, com a saída da Farmácia ou com a satisfação de um pedido.

O Foco no Cliente

Servir é agir para criar valor para o nosso cliente.

Prestar um serviço de excelência passa por escutar, por antecipar, por prever e manter o contacto, passa por pensar todos os dias em como podemos acrescentar valor ao cliente, diferenciando-nos das outras Farmácias.

Hoje sabemos que o fator primordial no serviço ao cliente é o elemento humano.

Efetivamente, o serviço distingue-se pela qualidade da relação com que é prestado. E a chave de sucesso está nas relações personalizadas, essas os utentes não esquecem!

Vemos ainda muitos Farmacêuticos e Técnicos que são autênticas máquinas a lidar com o utente. Cada cliente apresenta uma necessidade específica, o que nos impede de adaptar o nosso guião? É que, até na Farmácia, os clientes já reconhecem o “discurso cassete”.

Não há outra forma de servir bem, senão fazê-lo de forma inteligente, por isso há que fazer a leitura correta do cliente e das suas necessidades, e dar o melhor de nós na adequação da solução.

Esta apenas nas mãos da nossa Equipa tornar o relacionamento do utente com a nossa Farmácia excecional, e isso induz vontade de voltar!

Para um Serviço exemplar…

Servir é uma escolha, que tem implícita a capacidade de responder às necessidades do cliente em ser bem recebido, em ser compreendido e em sentir-se especial.

Servir é também um desafio às competências práticas, sociais e emocionais de cada um…

O atendimento deve ser desenvolvido dando a entender que o cliente é bem-vindo e que é importante para a Farmácia, que tudo está preparado para o acolher e que o seu interlocutor tudo fará para endereçar as suas necessidades, através de um tratamento personalizado.

Usar o poder da empatia é fundamental, só assim conseguimos colocar-nos no lugar do cliente e investir em nos identificarmos com ele, escutando ativamente as suas necessidades, juntando um sorriso franco, um contacto visual adequado e mantendo uma linguagem corporal congruente, que transmita disponibilidade, flexibilidade e segurança. Nesta área muito podem ajudar as táticas avançadas de criação de empatia com recurso à PNL - Programação Neuro-Linguística.

A especialização na área, assente num sólido conhecimento técnico, contribui para um atendimento diferenciado e evita cair em situações em que o cliente sabe mais do que o vendedor…

Quem pretender superar-se e atingir melhores resultados, terá de preparar-se antecipadamente, estudar mais, conhecer melhor as linhas da dermocosmética, saber aconselhar os MNSRM, nomeadamente os suplementos, ter na ponta da língua os argumentos em torno da sugestão dos genéricos de aposta, partilhar experiências, questionar mais os colegas. Este delta qualitativo faz toda a diferença na informação prestada ao utente e favorece uma maior plasticidade e criatividade aquando da construção da solução.

Também na forma como lidamos com as objeções podemos fazer toda a diferença… Só receamos uma objeção se não estivermos devidamente preparados para a contornar.

Já se deu conta que sempre que um cliente coloca uma objeção ou reclama, é porque se preocupa, porque está interessado, porque quer saber mais? E mesmo se assim não for, ajuda-nos mais pensar dessa forma…

É sempre mais eficaz não associar reclamação ou objeção a problema. Encare como uma oportunidade de melhoria ou de fidelização…

Nestas circunstâncias, baixe a guarda e evite uma postura defensiva. Desculpar-se com os outros ou apresentar um chorrilho de lamentações não vai ajudar, evite cair em comentários como há quantas horas está a trabalhar, que foi o seu colega que errou, que a culpa é do fornecedor que falhou o prazo, ou se está com a cabeça na lua porque o seu filho ficou doente em casa. Assuma a responsabilidade e desembarace-se a encontrar a solução! E quando está esgotado, antecipe ou encontre alternativas para solucionar, se for possível, mas pelo menos tente mesmo...

E, pelo número de horas que passa na Farmácia, escolha divertir-se! As pessoas gostam de se relacionar com quem é positivo e entusiasta, com quem os deixa bem-dispostos e tem uma pitadinha de sentido de humor. Se vão à Farmácia, já precisam da vossa ajuda e do vosso sorriso genuíno!

Medir a qualidade do atendimento

A excelência não é estática… e para nos posicionarmos no patamar seguinte, temos necessariamente de perceber como está a correr.

Para aferir da qualidade do nosso atendimento importa refletir sempre sobre o que podia ter corrido melhor, na senda de jamais falharmos com o que prometemos, exceder prazos acordados ou defraudar qualquer tipo de expetativa.

Outro caminho será questionar os nossos clientes (porque eles saberão melhor do que ninguém…) através de um inquérito de satisfação ou até enveredar por um processo de Cliente Mistério.

Muito pertinente também, será avaliar que clientes novos nos chegam através da recomendação. É que o “passa-palavra” torna-se tão mais interessante quando pensarmos que tem subjacente um investimento de zero euros em termos de marketing…

Melhorar o nível de serviço não prescinde de implementarmos medidas corretivas em função dos resultados da avaliação da qualidade do atendimento, nem de fazermos um balanço sobre que serviços novos estamos a lançar no mercado a cada trimestre, a cada mês, ou que novas abordagens comerciais adotamos para nos relacionar com a Comunidade.

Servir melhor, servir de forma exemplar, é hoje a preocupação central das empresas que estão a ter maior sucesso e capacidade de diferenciar-se.

Vamos também fazer dele o ponto de viragem da sua Farmácia?