“Pare de vender e ajude a comprar”, como nos sugere a frase de Zig Ziglair e que tanto sentido faz…

Será difícil criarmos a melhor solução para o cliente se não o aconselharmos adequadamente para o que necessita de comprar, quer porque fica melhor mais depressa ou porque o que lhe sugerimos lhe proporciona maior bem-estar!

Quando nos falam sistematicamente em objetivos, resultados e rentabilidade, urge pensarmos na necessidade de melhorar as vendas e de não deixar nada ao acaso. Mas isso é bem distinto de impingir ou empurrar produto, até porque só o faríamos uma vez, já que dificilmente teríamos o cliente de volta…

Mas quantas vezes paramos para pensar o caminho que nos leva ao fim? O que torna cada venda num aconselhamento extraordinário? Como podemos garantir a tal melhor solução para o Cliente que o seja também para a Farmácia? O que é que tem de acontecer a cada atendimento para o considerarmos de excelência?

Dificilmente venderemos mais sem Servir melhor e, quando nos distraímos disto, muitas vezes acabamos a comprometer o Valor que geramos para o Cliente.

Servir melhor…

Prestar um serviço de excelência deve ser uma prioridade de todos, mas para isso é preciso criar uma linguagem de serviço comum. Quando falamos em garantir um atendimento transversal na equipa pretendemos que, independentemente de quem o conduz, toda a Equipa siga uma abordagem e fio condutores alinhados a cada situação, a cada patologia, a cada objeção, fidelizando o cliente à Farmácia.

Podemos ter abordagens diferenciadoras, serviços inovadores, o melhor dos conhecimentos científicos enquanto Equipa, mas tudo isto não garante que a nossa comunicação seja eficaz.

Quando o cliente fala connosco há que induzir respostas favoráveis e contribuir para um clima positivo e de confiança. A forma como comunicamos é decisiva para o sucesso da venda já que, mais relevante do que se diz, é como se diz.

Servir é uma escolha e uma missão desafiante, independentemente do perfil do cliente com que interagimos, da hora do dia em que decorre o atendimento (o cliente das 9:00 merece a mesma disponibilidade do que o das 22:00), da nossa gestão emocional ou cansaço acumulado, do trabalho que temos pendente no back-office ou das questões pessoais de cada um.

A razão principal porque provavelmente os Clientes escolhem a nossa Farmácia é a Equipa. E é cada um dos seus elementos que faz toda a diferença! O valor da Equipa é o valor que cada Farmacêutico ou Técnico acrescenta ao produto / serviço, a cada aconselhamento.

Importa cada vez mais desenvolver um atendimento estruturado, assente em três etapas: acolher, aconselhar e fechar a venda.

No Acolhimento a empatia/simpatia, o contacto visual e o sorriso, o tratar o cliente pelo nome e uma linguagem corporal que mostre a nossa disponibilidade são absolutamente fundamentais.

E para fazer um aconselhamento completo, é imprescindível perceber o que traz o Cliente à Farmácia, aferir as necessidades explícitas, as que constam da receita ou as necessidades mais emocionais.

Agora, será que podemos ainda ficar por aqui? Pois… a resposta é negativa.

… para Vender mais!

A sustentabilidade da farmácia hoje implica que tenhamos uma preocupação e foco constantes a cada atendimento em alinhar as necessidades do Cliente com os objetivos da Farmácia, naturalmente com todo o bom senso.

Uma boa venda implica sair da zona de conforto e fazer as perguntas certas para conseguirmos aferir também as necessidades implícitas, como o que o Cliente viu no Facebook ou no Instagram, o que espreitou agora no linear, o que viu no anúncio da televisão, o que uma amiga lhe sugeriu ou outras que tenhamos a capacidade de criar no momento.

Na realidade importa não deixar nada ao acaso. Se a nossa Farmácia não endereçar essas necessidades, alguém o fará por nós, sobretudo agora com tanta oferta no on-line que se tornou uma realidade indiscutível…

Para tal, é determinante que nos foquemos no cliente, que o escutemos ativamente e que apliquemos alguns dos principais pilares de influência, como a prova social, a reciprocidade e a escassez, de forma criteriosa.

Fazer melhores vendas passa por ter maior assertividade comercial, por aplicar as técnicas de venda cruzada e promover o up-selling, num esforço incessante para subir a venda média e a margem.

Ninguém cria uma solução completa ou excede expetativas se não estiver atento a tudo isto… E há clientes que precisam que os ajudemos a comprar, impulsionando a tomada de decisão. Temos mesmo de estar determinados a colocarmo-nos no papel do outro!

Longe vai o tempo em que podíamos pensar com a carteira do utente ou recear o preço. Quem hoje se sente ainda a impingir não estará a ajudar genuinamente a comprar nem a criar valor para o cliente.

Por último, a etapa final do atendimento é o fecho da venda e a despedida. E aqui há que largar aqueles “vícios” frequentes e abolir as palavras proibidas, como sejam o “É tudo?” ou o “Não quer levar mais nada?”.

Mas será que a venda termina? Talvez esta questão dê um novo significado à necessidade de criar um anzol na despedida, para que os Clientes voltem e façam compras repetidas.

E há estratégias tão simples e eficazes para fidelizar clientes, como criar e manter as fichas atualizadas no sistema, disponibilizar um cartão de pontos/descontos, garantir a comunicação digital periódica via newsletter ou redes sociais, ou ainda convidar para uma ação com data próxima.

Aceita o desafio?! É que os seus Clientes agradecem e os resultados da Farmácia também…